現在幾乎每間診所都有 LINE 官方帳號。病患習慣「先加 LINE 再說」，這是好事，但也帶來一個新問題：櫃台每天花大量時間在 LINE 上回一樣的問題。門診時間、怎麼掛號、停車位、某個療程多少錢，一天回幾十次。
問題不在 LINE，在於 LINE 被拿來做它不擅長的事。LINE 和網站各有擅長的工作，分清楚了，兩邊都會輕鬆很多。
先看兩個工具的本質
LINE 是對話。 它擅長一對一、即時、有來有往。病患問一個只有他才有的問題，診所回一個只給他的答案。它也擅長主動通知：提醒回診、公告臨時休診。
LINE 不擅長的是「放資料」。聊天室裡的訊息會被洗掉，圖文選單能放的東西有限，而且 LINE 裡的內容搜尋引擎找不到，沒加好友的人完全看不到。
網站是資料庫。 它擅長把事情完整講一次，然後讓每個人自己來看。一頁門診表、一頁初診須知、每個療程一頁，寫好之後可以被看幾千次，不用任何人重複回答。而且搜尋引擎找得到，AI 助理也讀得到。
網站不擅長的是處理個別狀況。病患的問題如果是「我這個情況可以做嗎」，網站回答不了，那是 LINE 和診間的工作。
分工對照表
| 內容 | 放哪裡 | 原因 |
|---|---|---|
| 門診時間表 | 網站，LINE 選單連過去 | 會變動，只維護一個地方才不會兩邊不一致 |
| 醫師介紹 | 網站 | 需要完整篇幅，也要被搜尋到 |
| 初診須知、交通、停車 | 網站，LINE 自動回覆附連結 | 每天被問最多次，寫一次讓所有人自己看 |
| 自費療程說明 | 網站 | 需要完整說明，病患會比較、會回頭看 |
| 自費諮詢預約 | 網站的預約系統，LINE 選單放入口 | 病患自己選時段，櫃台不用來回確認 |
| 臨時休診、颱風停診 | LINE 推播，網站首頁同步公告 | LINE 即時，網站給沒加好友的人看 |
| 回診提醒、預約提醒 | LINE 或系統自動通知 | 主動通知是 LINE 的強項 |
| 個別狀況的詢問 | LINE 對話 | 只有對話能處理 |
| 衛教文章 | 網站，LINE 推播分享連結 | 文章放網站才會被搜尋到、留得住 |
一個簡單的判斷方法：同一個答案會講給很多人聽的，放網站；只講給一個人聽的，用 LINE。
五個串接做法
一、圖文選單的每一格，都連到網站的對應頁面。 門診時間、醫師介紹、服務項目、交通資訊、線上預約。病患點選單就自己找到答案，不用打字問。
二、自動回覆附上連結。 病患傳「門診時間」「停車」「初診」這類關鍵字，自動回一句話加網站連結。櫃台只需要處理自動回覆解決不了的問題。
三、網站每一頁都有 LINE 入口。 病患在網站上看完還有疑問，一鍵加好友。這樣從 Google 搜尋進來的新病患，也會進到 LINE 裡。
四、預約走網站的系統，LINE 負責帶路。 在 LINE 裡用對話來回確認時段，是最花櫃台時間的事。自費諮詢讓病患到網站自己選時段，系統自動提醒。健保門診的掛號則看診所現有的掛號系統，兩者要在選單上分清楚，不要讓病患混淆。
五、門診表只維護一個地方。 很多診所把門診表做成圖片放在 LINE 選單，網站又是另一份，改班的時候常常只改到一邊。做法是只維護網站上那一份，LINE 選單連過去。
這樣分工之後，櫃台會感覺到什麼
重複的問題變少，因為選單和自動回覆先接住了。真正進到對話的，是需要人回答的問題。來回確認預約時間的訊息變少，因為病患自己選了。
LINE 回到它該做的事：照顧個別病患，和主動通知。
還沒有網站的診所，LINE 可以先撐著嗎
可以，但要知道限制。LINE 只能服務已經加好友的人，沒辦法幫你被新病患搜尋到。圖文選單能放的內容有限，療程說明放不下。而且所有內容都在平台上，規則和費用由平台決定。
有自費項目、或櫃台已經回不完訊息的診所，通常就是該把資料搬到網站上的時候了。診所網站該放哪些內容，可以看我們另一篇診所網站該放什麼。
想討論診所的 LINE 和網站怎麼串，可以填表單跟我們聊，或先看診所網站專頁。